導讀：

新能源汽車帶來的創新銷售和服務模式，給傳統汽車分銷模式帶來沖擊，傳統汽車4S店應該怎樣利用數字化轉型積極應對？

       徐總您好，我是一家中型汽車經銷商集團的負責人。最近這幾年以特斯拉、蔚來為代表的新能源汽車品牌，不斷地蠶食我們的市場份額。我們也想通過數字化來實現創新，但是對這個市場形勢還沒看清，也還沒理清思路，請問您有什么看法和建議？

       謝謝您的提問！如今，汽車行業正面臨一場商業模式的變革。這兩年以特斯拉為代表的新能源汽車，和以蔚來、小鵬為代表的造車新勢力，正迅速崛起，他們大部分采取的是直營模式。此外，華為也做了一個創新示范，它與汽車品牌賽力斯合作，在華為旗艦店售賣賽力斯華為智選新車。

可以看到，直營模式、新零售模式正在倒逼傳統汽車行業。過去以“車企為中心”產業鏈模式，正在向“以用戶為中心”的平臺運營模式轉變。直營模式的出現，表象看是新入局廠商所掌握的渠道資源有限，渠道建設成本高、周期長，而本質上，則是傳統的4S模式已經無法滿足消費者日益增長的品質要求，諸如價格因人而異、維修信息不透明、消費體驗落后等現狀，這些都亟待改變。直營模式立足于先進的數字化營銷平臺，不僅關注車輛本身和交易過程，而更看重客戶全生命周期的消費體驗及服務品質，充分滿足了消費者對汽車消費升級的需求。

基于此，我們建議您可以參考以下數字化轉型思路，來重構自身的業務能力。我們認為企業數字化能力=思維模式*技術*實踐。

首先，在思維模式層面，面對消費巨變、產業巨變和管理巨變，我們要緊抓其中的不變，就是為客戶帶來更好的體驗；以及其中的“變”，即經銷商對自身的定位要從單純銷售產品的“貿易商”，轉變為消費者提供個性化、全生命周期服務的“服務商”，并逐步向成為提供綜合產品和服務資源的“平臺商”邁進。未來，經銷商需要通過數字化轉型，建立“以客戶為中心”的覆蓋線上線下全旅程的數字營銷與服務體系，重塑消費者對于經銷商的信任。

其次，從技術層面，要重視完整的數字化系統建設，打破不同業務之間的數據孤島，讓信息伴隨客戶的需求，在企業內部高效流轉。數字化轉型的目的不僅是為了提升企業內部管理能力，更要能支撐客戶的全生命周期、全旅程的優質服務體驗，讓企業更了解客戶，讓客戶更信任企業。

例如某大型經銷商集團，就是通過全業務流程的數字化，為消費者提供貫穿購車、用車、修車、賣車等全周期業務場景的一站式在線服務，并根據實際情況智能推薦合適的產品和方案，得到了客戶的充分認可，每年通過老客戶轉介紹帶來的新客戶就有數千名之多。

最后，在實踐層面，可以借鑒更多成功的創新嘗試，提升客戶用車服務體驗。維修保養是每個車主都會遇到的場景，相比以往要在4S店排隊枯坐的場景，如果可以通過手機自助預約、查看進度、在線支付、自動累積積分，這種體驗無疑會更有吸引力。比如山東遠通集團，依靠線上服務系統的支撐，不僅讓70多萬車主可以在線查看卡券和交易記錄、預約維修、購買優惠套餐，還可以通過積分商城，用自己的積分兌換各種生活用品，享受多維度的服務體驗。

新技術的出現，不斷激發新商業模式的迭代，隨著新能源汽車滲透率的不斷提升，過去的以產品和銷售為核心的商業模式，將逐漸被以創造“顧客價值”為核心的價值體系取代。而這個體系的根本，是對于以“客戶為中心”的理念的重新認識。建議您花一到兩天的時間，放下手機，摘下面具，好好地與自己對話，反復拷問自己“我真的愛客戶嗎”？相信，您會找到屬于您自己的答案。